۶ خرداد ۱۳۹۷ - ۱۳:۵۸ کتاب «مدیریت شکایات مشتریان در صنعت بانکداری ایران» نوشته آزاده فرح‌آبادی و مهدی معمارپور توسط انتشارات سبک زندگی منتشر شد.  این کتاب راهنمای گام‌ به ‌گام راه‌اندازی، هدایت و توسعه واحد رسیدگی به شکایت در سازمان‌های ایرانی است. کتاب «مدیریت شکایات مشتریان در صنعت بانکداری ایران» با ویراستاری راضیه غُنجی و طراحی جلد مینابیگی در شش فصل منتشر شده است.    در پشت جلد این کتاب می‌خوانیم: تصور کنید به دلیل رفتار بدی که با یک ارباب رجوع شده است، وی در جایگاه یک مشتری ناراضی با واحد شکایات تماس گرفته است. در شروع، حتی صدای نوار ضبط‌شده انتظار تلفن نیز برای مشتری طولانی است. مشتری ناراضی به یک اپراتور یا کارشناس مسئول وصل می‌شود. او باید بتواند حق ازدست‌رفته خود را بازپس بگیرد. پس لحنی خسته و خشمگین را انتخاب کرده و با نیش‌دارترین و گزنده‌ترین کلمات، وقایع را شرح می‌دهد. همه افراد ممکن است در زندگی روزمره آدم‌های منصفی باشند؛ اما میزان استرس و نگرانی در هنگام مراجعه به مراکز شکایات سبب نوعی خشونت کلامی و رفتارهای مبتنی بر بی‌انصافی و حتی بی‌ادبی می‌شود. حتی اشخاص خوددار و مهربان نیز در این جایگاه خصوصاً هنگامی‌که ارتباط کلامی برقرار است و چهره افراد مشخص نیست «من خشمگین نگران» را با شدت هرچه‌تمام‌تر به تصویر می‌کشند تا برای رسیدن به حقوق ازدست‌رفته‌شان، بی‌نقص عمل کرده باشند. این کتاب راهنمایی است برای اینکه چگونه با مشتریان خشمگین و ناراضی تعامل کنیم.   این کتاب با ۱۶۵ صفحه، شمارگان ۵۰۰ نسخه و قیمت ۱۵۰۰۰ تومان منتشر شده است. کد خبر 4307382 برچسب‌ها از سراسر وب '); })(document);